Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Pooglądasz ze mną?
Kto nie słyszał stwierdzenia: "książki są dobre dla dzieci" lub "telewizja jest szkodliwa dla dzieci"?
Syndrom ostatniej piosenki
Znacie to doświadczenie, kiedy melodia wtrąca się w Twoje myśli i wiruje w powtarzającej się pętli?
Szewcy bez butów
Powiem ci ze wstydem, patrząc z dzisiejszej perspektywy, ja i wielu „kandydatów na pomagaczy” byliśmy nieco zarozumiali. Metodologia badań psychologicznych i analiza statystyczna – baza psychologii naukowej – budziły naszą niechęć, a fascynowały niebazujące na badaniach, raczej filozoficzne, wynurzenia psychoanalityków lub psychologów humanistycznych. I uznawaliśmy, że to właśnie jest prawdziwą psychologią.
To tylko gra!?
Kto nie słyszał stwierdzenia, że gry znieczulają mózg? Nie od dziś obwinianie gier komputerowych za agresywne zachowanie dzieci, młodzieży, czy nawet dorosłych jest pewnego rodzaju normą społeczną. Bo w końcu gdzieś musi być winowajca, czyż nie?
Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu
Od ponad 15 lat zagadnienie obsługi klienta jest przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Badania te przyniosły niewątpliwe postępy i z sukcesem zostały wykorzystane w dziedzinach takich jak bankowość (teoria kolejek - Robbins za Erlang, 2002.) czy call center. Dziedzina świadczenia usług i obsługi klienta została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii do wykorzystywania w praktyce. Czy zatem świadczenie usług i obsługa klienta mogą kryć w sobie jeszcze jakieś tajemnice?
Tak - psychologia behawioralna stworzyła nowe horyzonty dla firm, które chcą poprawić jakość swoich usług, a jednocześnie zrozumieć co czują klienci w kontakcie z firmą. Jak dotąd bardzo mało uwagi poświęcono analizie procesu świadczenia usług i obsługi klienta z perspektywy doświadczeń, wrażeń i doznań klientów.
Psychologia receptą na poprawę świadczenia usług?
Zwykle spotykamy się z definicją, że obsługa klientów polega na zbieraniu zamówień, uśmiechaniu się i bezproblemowej realizacji próśb klienta. Brzmi to nieskomplikowanie i banalnie. Skoro to takie łatwe, to dlaczego ponad 95% firm tego nie potrafi? Odpowiedź jest jasna – to nie jest takie proste! Opcjonalnie – to jest w miarę proste i przyjemne, pod warunkiem, że nie zapomni się o kilku ważnych regułach.
Od kilku dziesięcioleci specjaliści od ludzkich zachowań i procesów poznawczych próbują dociec, w jaki sposób reagujemy na kontakty z innymi osobami, jak formułujemy sądy i przechowujemy wspomnienia oraz jaki wpływ mają te mechanizmy na naszą postawę w codziennym życiu. Rezultaty poszukiwań naukowych są bardzo pouczające dla menedżerów, którzy projektują procesy świadczenia usług i obsługi klienta i nimi zarządzają.
Po pierwsze - wyniki badań dostarczają wielu informacji na temat tego, jak klienci odbierają upływ czasu: kiedy czas im się dłuży, a kiedy mija w zawrotnym tempie. Wiadomo również, na jakim etapie kontaktów nieprzyjemne zdarzenia robią na klientach najmniejsze wrażenie.
Po drugie - obserwacje naukowców pomagają zrozumieć, czym kierują się klienci, oceniając usługi ex post (Chase, 2002).
Emocje wpływają na zachowanie klienta
W kulturze Zachodu silnie manifestowany jest kartezjański dualizm - przeciwstawienie sobie ciała i umysłu, prym umysłu nad ciałem, wyższość myślenia nad emocjami.
Supremacja wszystkiego co intelektualne wydaje się być dla większości wyraźna i zrozumiała. Dokonując przeglądu teorii z zakresu zarządzania i obsługi klienta, łatwo można zauważyć rangę, jaką przypisuje się atrybutom intelektualnym. Emocje wciąż pozostają w cieniu rozumu.
Martin i Knopoff (1998) twierdzą, że pomimo wielu przeprowadzonych badań, emocje są wciąż niedoceniane, często marginalizowane, a nawet ignorowane we współczesnych teoriach organizacji i obsługi klienta. Ogrom założeń pozostaje bowiem ciągle pod silnym wpływem idei racjonalności. Jednak najświeższe prace na temat psychologii zarządzania i organizacji wskazują, że odpowiednie zarządzanie emocjami jest kluczowym warunkiem sukcesu firm (Berdish za Bierman, 1999). Prowadzone intensywnie w ostatnim czasie badania nad emocjami w organizacjach (Fineman, 2001) ukazują olbrzymi ich potencjał, kiedy dostrzeże się możliwość praktycznego zastosowania wiedzy o emocjach do zarządzania działami obsługi klientów.
Uwzględnienie emocji w istotny sposób wpływa na zrozumienie zachowań konsumentów. Zwrócenie uwagi na emocje odkryło m.in. potrzebę współgrania między emocjami klienta i pracownika, zwłaszcza w działach obsługi klientów (zjawisko „zarażania się” emocjami - Hatfield, Caccioppo, 1994).
- poprz.
- nast. »»
Nigdy dość. Mózg a uzależnienia
Historia nałogów i procesu zdrowienia autorki, ale też omówienie z perspektywy badaczki zmian zachodzących w mózgu i zachowaniu na skutek długotrwałego uzależnienia.
W zakamarkach mózgu
Wybitni naukowcy o fascynujących funkcjach ludzkiego mózgu!
Zbiór intrygujących esejów autorstwa należących do światowej czołówki neuronaukowców, zawierający analizy dziwnych i sprzecznych z intuicją aspektów funkcjonowania ludzkiego mózgu.
Myślenie czarno-białe
Wyznaczamy granice, a większość rzeczy w życiu dzielimy według prostego czarno-białego schematu. Ta zdolność wykształcona w trakcie ewolucji jest w nas utrwalana od dzieciństwa przez rodziców, szkołę i otoczenie. Kevin Dutton, autor bestsellerów psychologicznych oraz utytułowany naukowiec z Oksfordu, pokazuje, że nie zawsze upraszczanie życia i wyborów jest dla nas najlepsze. „Myślenie czarno-białe” ukaże się już 12 maja.
Twój mózg bez tajemnic
Sen, pamięć, mowa, odczuwanie przyjemności czy strachu - codziennie mamy do czynienia z tymi procesami i emocjami, ale jak mózg je tworzy?
Życzenia dla Świata
Początkowo Ratzinger nie był entuzjastą Bergolio. Widział w nim reformatora, który może zupełnie zmienić oblicze Kościoła. To mu się nie podobało. A przynajmniej taki obraz, możemy zobaczyć w filmie fabularnym Dwóch Papieży.
Łykać jak Homo sapiens
Andrzej poznał Ilonę na forum miłośników wampirów i filmu „Zmierzch”. On był w średnim wieku, ona za rok miała skończyć 20 lat. Ilonie udało się przekonać Andrzeja, że jest prawdziwym wampirem, a on był gotowy wydać 10 tys. zł, żeby ta przemieniła również jego.
Sen nocy letniej
Rekord czasu, jaki można wytrzymać bez snu pobił w 1964 roku Randy Gardner. Nie spał przez 264 godziny i 12 minut. Brak snu jednak już w wyjątkowo krótkim czasie daje się nam we znaki. Zaczynają się problemy z koncentracją, pamięcią czy motywacją po nieprzespanej dobie a co dopiero 11.
To nie ja, to Ty!
Co się dzieje, gdy masz całą masę niewygodnych, krępujących i irytujących emocji, z którymi nie chcesz się świadomie zmierzyć?
Otwórz już oczy
Jak długo śpisz? Czy się wysypiasz? A może cierpisz na bezsenność? Ile tak naprawdę powinniśmy spać?
Odkryjmy potęgę kolorów!
Nie lubisz tego wina? Wypróbuj go pod innym oświetleniem. Chcesz, żeby ten napój był bardziej słodki? Rozjaśnij jego kolor. Chcesz, żeby herbata była zimniejsza? Umieść ją w szklanym pojemniku. Widzenie naprawdę jest wiarą.
Zabić Wertera
Zdarzenie, z którym mieliśmy do czynienia podczas 27 finału WOŚP do dzisiaj odbija się echem medialnym. Prowadzone są rozważania co można było zrobić, czego nie trzeba było robić i co teraz zrobić.
Ho ho ho... oto rzeczywistość...
Okres świąt Bożego Narodzenia z pewnością dla wielu z nas jest czasem do spotkania z najbliższymi. To czas, gdy słuchamy świątecznych melodii, gromadzimy się przy suto zastawionym stole, szczęśliwe dzieci biegają wokół pięknie przystrojonej choinki i tylko oczekujemy by dorwać się do błyszczących prezentów zapakowanych w czerwone kokardy.
Śladami Bestii
Czy to możliwe, żeby dobry człowiek popełnił zły uczynek?
W 1974 roku, serbska artystka Marina Abramowić wystawiła wybuchowy show, zatytułowany Rhythm 0 w galerii w Neapolu. Jednocześnie ujawniając coś strasznego o ludziach.
Dogadać się z innymi
Dlaczego tak trudno jest porozumieć się z innymi? Dlaczego inni nie rozumieją mojego punktu widzenia? Gdzie tkwi przyczyna problemów w relacjach z rodziną, szefem i współpracownikami?
Homo nie całkiem sapiens
Krytyczni, ale merytoryczni. Spierający się, ale też rozumiejący. Bogdan Wojciszke, wybitny polski psycholog i Marcin Rotkiewicz, ceniony dziennikarz naukowy rozmawiają o automatyzmach myślenia, nadętych politykach, narzekaniu Polaków i pułapkach moralności.
Syndrom gotującej się żaby. Co zabiło żabę?
Wyobraź sobie, że umieściłeś żabę w naczyniu z wodą i po chwili zaczynasz ją podgrzewać. Gdy temperatura wody wzrasta, widzisz, że żaba może odpowiednio dostosować swoją temperaturę ciała. Płaz kontynuuje regulację wraz ze wzrostem temperatury.
Mądrość i różne niemądrości
Żyjemy w świecie nieustających rekomendacji. Co robić, jak myśleć, w co się ubierać? Co zrobić, by osiągnąć sukces i na jaką partię głosować?
Ta piosenka obniża stres o 65%
Wszyscy dobrze wiemy, że powinniśmy się nauczyć zarządzać swoim stresem. Gdy sprawy stają się coraz trudniejsze w pracy, szkole czy życiu prywatnym, możemy korzystać z wielu porad, sztuczek i technik, które pozwolą uspokoić nieco skołatane nerwy.
Pokochaj poniedziałki. Jak poradzić sobie z wypaleniem zawodowym?
Czy na myśl o poniedziałku zaczyna cię boleć brzuch? Czy już w niedzielne popołudnie pogarsza ci się nastrój? Czy tylko w weekendy czujesz, że żyjesz? Czy inni zauważają u ciebie spadek energii i zmiany w zachowaniu?
Odzyskać kontrolę
Zespół stresu pourazowego (ang. Post-Traumatic Stress Disorder - PTSD) stał się chorobą naszych czasów i jest to zaburzenie, które rozwija się u osób, które doświadczyły szokującego, przerażającego lub niebezpiecznego wydarzenia.
Intuicja nie ma płci, czyli jak podejmujemy decyzje?
Podobno mężczyźni są lepszymi decydentami niż kobiety. Nie kierują się emocjami, są odporni na sugestie innych, trafniej przewidują konsekwencje swoich wyborów, a co najważniejsze robią to wszystko szybciej. Czy faktycznie tak jest? A nawet jeśli, czy taki model podejmowania decyzji naprawdę jest kluczem do sukcesu?
Wiele
