Menu

Zarządzanie emocjami klientów - wyzwanie dla świata biznesu

Wyzwania stojące przed profesjonalną obsługą klienta

Teoretycy nadal będą poszukiwać wyjaśnień, definicji, będą badać procesy emocjonalne klientów. Praktycy będą poszukiwać możliwości zwiększenia potencjału swoich pracowników w działach obsługi klienta poprzez odpowiednią selekcję i szkolenia w zakresie niezbędnych kompetencji.

Reasumując, psychologia dostarcza dowodów na to, że emocjami klientów można zarządzać i podpowiada w jaki sposób to robić. Ludzie, którzy biorą udział w procesach świadczenia usług i szeroko rozumianych działaniach w zakresie obsługi, powinni poświęcać więcej uwagi czynnikom, które kształtują wrażenia i doznania klienta. Połączenie psychologii behawioralnej z teoriami zarządzania relacjami klientów, jest w stanie efektywnie poprawić jakość świadczonych usług i wykreować pożądane doznania w interakcji klient - firma.

{rdaddphp file=moje_php/autorzy/kwitak.html}

Literatura

  • Baryła W. (2003). Smutne skutki złego humoru. Charaktery, 9, 24-25.
  • Bierema, L. , Berdish, D. (1999). Creating a learning organization: a case study of outcomes and lessons learned. Performance Improvement, vol. 38, no 4.
  • Chase, R. (2002). Want to Perfect Your Company's Service? Use Behaviroal Science. Harvard Business Review, June 2002, 78 - 85.
  • Fineman, S. (2001). Emotions at Work. Theory, research and applications in management. New York: John Wiley & Sons.
  • Hatfield, E., Caccioppo, J.T. (1994). Emotional contagion. New York: Cambridge University Press.
  • Kahneman, D., Fredrickson, D.L., Schreiber, C.A., & Redelemeier, D.A. (1993). When more pain is preferred to less: Adding a better end. Psychological Science, 4, 401-405.
  • Knopoff , M. (1998). An alternative to bureaucratic impersonality and emotional labor: Bounded emotionality at The Body Shop. Administrative Science Quarterly, 43, s. 429-469.
  • Niedenthal, M., Tangney, P., Gavanski, I. (1994). “If only I weren’t” versus “If only I hadn’t”: Distinguishing shame and guilt in counterfactual thinking. Journal of Personality and Social Psychology, 67, 4, 585-595.
  • Redelmeier, D., Kahneman, D. (1996). Patients' memories of painful medical treatments: Real-time and retrospective evaluations of two minimally invasive procedures. Pain, 66, 3-8.
  • Robbins, P., DeCenzo David, A. (2002). Podstawy zarządzania. Warszawa: Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne.
  • Wojciszke, B. (2002). Człowiek wśród ludzi (rozdział 4, s. 136-176). Warszawa: Wydawnictwo Naukowe Scholar.
  • Zaleśkiewicz, T. (2005). Przyjemność czy konieczność? psychologia postrzegania i podejmowania ryzyka. Gdańsk: Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne.
  • Zimbardo, P. (2004). Psychologia i życie. Warszawa: Wydawnictwo Naukowe PWN.
  • A Dictionary of Psychology 2001, originally published by Oxford University Press 2001.

Tagi


Powered by Easytagcloud v2.1

Newsletter

Bądź na bieżąco!

Znajdź nas na Facebooku