Operowanie głosem w skutecznej rozmowie telefonicznej

Szczegóły

Utworzono: 07 listopada 2007

Jakub B. Bączek

Kolejne zasady zastosowania głosu w rozmowie telefonicznej skoncentrowanej na osiągnięciu celu będę wymieniał od myślników:

- Mów trochę wolniej niż zazwyczaj – jeśli rozmawiasz z kimś przez telefon, a ta osoba milczy, często po kilku sekundach pytasz: „Jesteś tam jeszcze?”. Dlatego tak często podczas rozmów telefonicznych używa się potwierdzeń i przytakiwań, typu „tak... tak... tak”, „umh”, „no”, „aha” itp (Bączek, 2005, s. 17). Przyczyną takiego zjawiska jest to, że czas, który odczuwamy w rozmowie telefonicznej biegnie inaczej niż w życiu rzeczywistym – krótka pauza w rozmowie (np. kiedy czekasz na połączenie i puszczono ci melodyjkę) wydaje się wiecznością. Lepiej jest więc mówić do słuchawki troszkę wolniej niż zazwyczaj, bo wtedy na pewno będziesz bardziej zrozumiały i wiadomości dostarczane przez ciebie (np. instrukcje dla pracowników) nie zagubią się w chaosie pośpiechu.

- Modeluj głos – jeśli w tekście nie postawisz pytajnika (?) to czasami sens zdania ulega zmianie (np. co innego znaczy: „będziesz mnie słuchał???” niż „będziesz mnie słuchał!!!”). Tak samo jest w rozmowie telefonicznej – staraj się precyzyjnie modulować głos, nie tylko w pytaniach (podnoszenie akcentu na końcu zdania), ale też w rozkazach (głośniejsze wymawianie końcówki zdania), czy w prośbach (przeciąganie głosek środkowych zdania czy wyrazu).

- Przyjmij właściwy ton – głos musi być dostosowany do formy zdań jakich używamy w rozmowie przez telefon. Inaczej tonujemy głos kiedy rozmawiamy z kimś przez „Pan”, a inaczej kiedy wyrażamy się do kogoś przez „Ty”. Łatwo to usłyszeć jeśli się na tym skupimy, ale mało kto myśli o tym podczas ważnych rozmów. Staraj się więc w rozmowach biznesowych używać dość formalnego, podniesionego głosu i wprowadzaj nutę szacunku i troski o szczegóły do swoich rozmów.

- Obniżaj głos – kiedy nagrasz swój głos na dyktafon i puścisz sobie to nagranie na magnetofonie odkryjesz, że twój głos brzmi nienaturalnie i „dziwnie”. Tak samo jest podczas rozmów telefonicznych – twój głos jest inaczej słyszany niż ci się wydaje. Podstawową regułą rozmowy biznesowej jest delikatne obniżenie głosu. Szczególnie jest to istotne dla kobiet, ponieważ ich głos jest czasami „piskliwy” przez telefon, co utrudnia skuteczne działanie (Forsyth, 1998, s. 23).

- Mów prosto do słuchawki – być może widziałeś kiedyś na jakimś filmie, jak ludzie sabotujący „zmieniają” swój głos mówiąc do słuchawki telefonicznej. Taki „tele-terrorysta” stosuje zazwyczaj jedną z trzech technik: zasłania słuchawkę telefonu serwetką, wkłada sobie ołówek do ust i mówi w ten sposób lub mówi nie do samej słuchawki lecz „obok” niej. W ten sposób można utrudnić komuś rozpoznanie naszego głosu. Jeśli więc rozmawiasz ze stałym kontrahentem, który ma do ciebie zaufanie i zna cię, mów prosto do słuchawki – wtedy twój głos będzie bardziej naturalny i nie będzie niepokoił rozmówcy.

- Nie dzwoń w czasie chrypki – kiedy masz wykonać arcyważny telefon, ale masz akurat chrypkę (jesteś przeziębiony lub masz dużego kaca), lepiej odłóż rozmowę telefoniczną na później. Głos w czasie chrypki wydaje się nienaturalny i sztuczny – może spowodować nieufność ze strony odbiorcy.

Te i inne zasady mogą ułatwić ci skuteczne działanie za pośrednictwem telefonu. Współczesny człowiek coraz bardziej zdaje sobie sprawę z wagi niektórych rozmów telefonicznych – mogą one decydować nie tylko o naszych zarobkach czy statusie społecznym w oczach innych, ale nawet o naszym życiu i śmierci! Jeśli jest więc coś, co można zrobić, żeby podnieść skuteczność swoich rozmów, warto podjąć tą tematykę, a operowanie głosem jest jedną z najistotniejszych kwestii w tym temacie.

{rdaddphp file=moje_php/autorzy/jbbaczek.html}

Literatura

• Bączek J. (2005): Emotikony, czyli uśmiechająca się klawiatura... [W:] „EON”, nr 33
• Cialdini R. (2000): Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka. Wyd. GWP, Gdańsk 2000
• Forsyth P. (1998): Umiejętność rozmawiania przez telefon. Wyd. Petit, Warszawa
• Leary M. (1999): Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji. Wyd. GWP, Gdańsk
• „Materiały szkoleniowe dla konsultantów tele-sprzedaży”. Wyd. ENIORO Polska, Warszawa 2007.

Bądź na bieżąco! Zapisz się na nasz newsletter! (dodatkowo otrzymasz eBooka "Iluzje codzienności")

e-mail: