Przeglądając codzienne wiadomości ekonomiczne nietrudno natknąć się na informacje o planowanych zwolnieniach w dużych polskich przedsiębiorstwach. Komentarze do takich działań najczęściej koncentrują się na konieczności dokonania cięć kosztów, na potrzebie usprawnienia organizacji, czyli aspektach organizacyjno-ekonomicznych. Rzadziej pojawiają się wypowiedzi o skutkach planowanych zwolnień, jakie odczują pracownicy - o bezrobociu, o braku środków utrzymania. A już zupełnym ewenementem jest zauważenie negatywnych skutków psychologicznych, jakie pojawią się u osób biorących udział w procesie derekrutacji. Chlubnym wyjątkiem jest tu wypowiedź prezesa Plivy Kraków z 2002 roku: Zwolnienia w każdej firmie i w każdym momencie są sprawą trudną (...) tam, gdzie twarda ekonomia dotyka pojedynczej osoby, problem nabiera innego – ludzkiego wymiaru.

Od ponad 15 lat zagadnienie obsługi klienta jest przedmiotem badań wielu naukowców i praktyków marketingu. Badania te przyniosły niewątpliwe postępy i z sukcesem zostały wykorzystane w dziedzinach takich jak bankowość (teoria kolejek - Robbins za Erlang, 2002.) czy call center. Dziedzina świadczenia usług i obsługi klienta została gruntowanie przebadana i sformułowano wiele pożytecznych teorii do wykorzystywania w praktyce. Czy zatem świadczenie usług i obsługa klienta mogą kryć w sobie jeszcze jakieś tajemnice?

Dlaczego współczesna reklama działa głównie na emocje?

Konsekwencją dynamicznej eskalacji rynku jest gwałtowny i niezwykle płodny rozwój produkcji reklam. Działanie współczesnej reklamy nastawione jest nie tyle na przekazywanie podstawowych informacji o produkcie, co raczej na wzbudzanie emocji u potencjalnych klientów. Sfera poznawcza reklamy zostaje więc sprowadzona do minimum. W walce o konsumenta kreatorzy reklam sięgają po coraz to bardziej wyszukane metody manipulacji ludzkim umysłem. Obfita ilość reklam, billboardów, znużenie schematycznym wzorcem, negatywne postawy wobec reklamy, powierzchowny odbiór komunikatów reklamowych powodują konieczność tworzenia nowych środków perswazji. Jednym z takich sposobów staje się reklama bazująca na podłożu emocjonalnym.

Pewien cytat mówi, że „Reklama dźwignią handlu”. Kiedy jednak spytamy naszych znajomych co sądzą o reklamach, to usłyszymy, że są denerwujące bo pojawiają się w trakcie trwania ulubionych seriali, albo że to dobry moment na papierosa. Taki stosunek do reklam ma większość społeczeństwa, więc nie powinno być w tym nic dziwnego, mimo to producenci i oferenci rozmaitych usług wciąż opracowują nowe reklamy i płacą za nie niemałe pieniądze. Agencje zaś tworzą coraz to bardziej kreatywne porównania produktów z atraktorami naszych emocji.